A evolução do marketing – parte I

A evolução do marketing parece seguir paralelamente ao desenvolvimento das novas tecnologias, e a meu ver segue um ciclo evolutivo onde o cliente se tornou o centro do negócio de forma ampla, através dos vários canais de comunicação que vem surgindo.

O marketing “boca a boca” nunca foi tão atual como hoje, com o retorno da busca pelo contato direto one to one, e com o cliente como centro dos negócios Customer Centric. Todas essas metodologias, e muitas outras também voltadas para o cliente, se tornarão cada vez mais eficientes em decorrência do uso da tecnologia, como as mídias sociais que propiciaram diferentes formas de se interagir com os clientes.

Essa interatividade quase que instantânea entre empresas e clientes é algo novo para ambos, pois em nenhum momento no passado essa troca foi tão imediata, e vem daí a importância de se ter um bom planejamento de marketing, principalmente por causa das muitas gerações x, y e z que hoje convivem em um único ambiente como o digital. Nesse caso, identificar seu público alvo e interagir com o mesmo da forma correta e pelos diversos caminhos disponíveis se torna necessário para que você consiga entregar a mensagem desejada, e assim criar um relacionamento de qualidade e por um período mais longo de tempo, fidelizando o cliente junto à sua empresa e à sua marca.

Voltando para o departamento de marketing em si, hoje em dia, com a crise politica e econômica, as empresas estão mais do que nunca precisando reduzir seus custos e investir em ações onde possam de alguma forma analisar seus resultados rapidamente, para que não desperdicem seus já reduzidos budgets, e possam mudar de estratégia caso aquela que está em curso não esteja trazendo os resultados desejados. Mais uma vez aí entra a tecnologia, com as ferramentas de medição de resultados, como o Google Analytics, que é muito utilizado para análise de anúncios digitais, podendo ser personalizado para trazer as informações mais relevantes para você, de acordo com as métricas escolhidas.

Pensando no sentido evolutivo do marketing, acredito que estamos ainda no começo da era do marketing digital e que muitas novidades ainda estão por vir. Cabe a cada um filtrar todas essas ferramentas disponíveis para então implementar as que naquele momento serão de utilidade para desenvolvimento da estratégia do seu negócio, tendo o cliente como foco principal.

Soluções de negócio que fazem parte de um sistema de CRM

Existem hoje no mercado muitas soluções de CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente – e cada uma delas tem suas particularidades em relação aos serviços que entregam.

Normalmente um sistema de CRM é composto por três módulos de negócios, sendo eles Vendas, Marketing e Serviço. Recentemente surgiu um novo serviço advindo do mundo digital, o módulo “Social”, que tem como principal objetivo a interação de clientes e empresas, ou vice e versa, através das mídias sociais.

No aspecto evolução, a filosofia, a estratégia e os processos de CRM passam por constantes mutações também em razão da evolução continua das comunicações, que abrem a todo o momento novas possibilidades de interação entre as partes. Sejam elas clientes, parceiros ou fornecedores, essa comunicação se torna cada vez mais próxima e instantânea.

No mercado atual você poderá encontrar diversas plataformas de CRM, sendo que nem todas possuem todos os módulos de negócios descritos acima, podendo algumas delas focar em uma determinada área, como a comercial, através do módulo de vendas e suas ferramentas que integram a solução, como gestão de leads, gerenciamento de metas, gestão de oportunidades, pipeline de vendas, dentre outros processos que podem ser customizados de acordo com a necessidade.

Dessa forma, como identificar o melhor sistema de gestão de relacionamento para minha empresa? Em minha opinião, você deverá primeiro identificar quais as necessidades e dores que gostaria de sanar em sua companhia através de uma solução de negócios, para depois pesquisar qual sistema de mercado pode melhor se adequar às suas necessidades. Em relação à segunda etapa do processo “qual o melhor sistema”, eu indicaria aos interessados a utilização do principio 80/20, onde 80% de suas necessidades devem ser buscadas de forma nativa no sistema, isto é, sem a necessidade de qualquer desenvolvimento de programação para entregar o que precisa, deixando assim os 20% restantes para customizações necessárias na adequação de funcionalidades decorrentes da área de atuação da empresa, isto porque, caso haja necessidade de muito desenvolvimento, você corre o risco de criar uma colcha de retalhos, que pensando no futuro, pode ser algo que dificulte a integração e atualização do próprio sistema, provocando diversos bugs.

Resumindo, hoje existem diversos bons sistemas de gestão de clientes no mercado, seja para pequenas, médias ou grandes empresas, tudo dependendo da necessidade e da realidade de cada um. Por isso é muito importante a análise do sistema que se irá utilizar, pois ele será a base de todos os seus processos atuais e futuros, podendo ser um dos protagonistas do seu crescimento ou o vilão que poderá travar todos os seus processos por não funcionar de forma adequada às suas necessidades.

Gestão do relacionamento com o cliente como parte de uma cultura sistêmica

Capturar

No post  CRM é para todos e também para você falamos sobre o relacionamento entre clientes e empresas, citamos a quitanda do Sr. Gerônimo, e como esse relacionamento já é realizado há centenas de anos, talvez milhares.

A ideia agora é falarmos de como podemos administrar tecnologicamente de forma simples e eficiente esse relacionamento interpessoal entre clientes e empresas, buscando não engessar os processos de trabalho atrás de fluxos extensos de atividades que podem travar as operações do dia a dia. O objetivo é identificar e automatizar alguns desses processos com o propósito de trazer agilidade e eficácia à operação como um todo. E para realizarmos isso precisamos criar um ambiente colaborativo, pois dessa forma conseguiremos engajar os influenciadores dentro do processo de alinhamento das atividades, pessoas essas que serão os responsáveis pelo bom andamento de todo o ciclo de sistematização. Este conjunto de atividades deve ser iniciado com o entendimento do ambiente corporativo para então serem demonstradas as vantagens de se implementar uma cultura sistêmica de interação com o cliente através de ferramentas tecnológicas.

E com esse objetivo trabalharemos os três principais pontos de sustentação para a construção de uma estratégia de negócio de sucesso, que são as pessoas, os processos e a tecnologia, pois com isso conseguiremos cobrir todo o ambiente de negócio envolvido no ciclo de relacionamento.

Mais uma vez aqui podemos utilizar como exemplo a quitanda do Sr. Gerônimo, que está em uma fase de crescimento exponencial, e sentindo a necessidade de algo que possa ajudar na melhor administração do negócio, pois a cadernetinha já não dá mais conta de registrar as vendas realizadas. Mas aí você pode me perguntar “onde entra o relacionamento com o cliente”. Entra na mudança de cultura, pois inicialmente o que o Sr. Gerônimo precisa é de um sistema de ERP “Enterprise resource planning” para poder registrar suas transações de venda, administrar melhor seu estoque, e assim iniciar uma nova fase de seu pequeno negócio, a fase tecnológica, através da operacionalização das atividades, criando assim uma base histórica transacional, ponto inicial de um projeto de CRM, que são as informações registradas em um único local, de fácil acesso e com possibilidades infinitas de extração de informações comerciais. Inicia-se aí a cultura sistêmica do negócio.

Portanto, ter um relacionamento com seus clientes não se trata apenas de sistema, mas sim de um conjunto de fatores e ferramentas que poderão levá-lo a conhecê-los melhor e assim identificar novas oportunidades de negócio junto aos mesmos, independente do ramo de atividade ou classificação da empresa.  Não importa se uma ONG ou um grande varejista, todos buscamos nos relacionar de alguma forma com pessoas que farão parte do ciclo do nosso negócio.  Seja b2b, b2c, c2c, ou qualquer outra interação, sempre haverá pessoas por trás das atividades, e elas serão sua base de contato, cabendo a você e sua empresa identificar quem são essas personas e de que forma elas preferem se relacionar.

CRM é para todos e também para você

The social network - People networking and creating bonds

Muito se ouve falar sobre CRM, assíncrono de “Customer Relationship Management”, traduzindo para o português, “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. Mas e como isso funciona?

Antes de responder a essa pergunta, me vi pensando em como poderia exemplificar de forma simples e objetiva, trazendo para nossa realidade do dia a dia, o que é essa gestão do relacionamento com o cliente, e me veio a lembrança da quitandinha do lado da casa do meu avô, onde o Sr. Gerônimo vendia para seus fregueses e anotava as compras nas folhas do seu caderninho, algo parecido com uma planilha Excel. Mais que isso, o Sr. Gerônimo sabia muito bem quais as preferências de seus fregueses e os produtos que mais vendia, algo parecido com um BI, “Business Intelligence”. Ele ainda conhecia seus clientes um a um pelo nome, o que faziam, quantos filhos tinham, que produtos mais compravam, o que podemos chamar de one to one, isto é, toda essa revolução que vivemos hoje onde o cliente está  no centro dos negócios, comercialmente falando já existia há mais de 40 anos atrás, com os muitos Srs. Gerônimos, suas canetas Bics e seus caderninhos Tilibra.

Meu objetivo com essa pequena história nada mais é do que demonstrar que independentemente do tamanho de sua empresa, seja ela  micro, pequena, média ou grande é possível realizar relacionamento com o cliente, conhecê-lo melhor, estar cada vez mais próximo de sua jornada diária, saber seu costumes e desejos, e isso sem muito esforço, apenas praticando algo que nós brasileiros gostamos muito de fazer que é um bom bate papo, uma troca de ideias sem pretensão, mas que pode trazer muitos insights.

E como fazer isso nos dias atuais, com a correria diária, onde 24 horas parece sempre tão pouco para o tanto de tarefas que precisamos realizar? Utilizando-se das tecnologias modernas, as quais, com o advento dos dispositivos móveis, como smartphones, tablets, notebook, dentre outras tecnologias que vem chegando, podem ser acessadas de dentro de uma estação de metrô para se ler as manchetes do dia ou se atualizar sobre a previsão do tempo na semana, ou seja, hoje as informações andam ao nosso lado, ou, literalmente falando, em nossos bolsos, mochilas, bolsas, pochetes ou até mesmo em nossos pulsos, pelos wearables, o que nos propiciou uma abertura de mercado nunca antes vista, onde qualquer empresa independente de seu tamanho pode negociar seus produtos pelo mundo todo. Mas ai vocês podem me dizer  que isto também não é nada novo, pois na época do Mercantilismo, das grandes navegações, isto já era realizado.  Sim, concordo, mas não com essa facilidade e velocidade, onde qualquer pessoa, até mesmo física, pode hoje comercializar seus produtos através da Internet, seja por meio de páginas de e-commerce ou por mídias sócias como o facebook.

Resumindo, falar sobre CRM “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente” nada mais é do que falar sobre como se comunicar com seus clientes de forma pessoal, direta, proativa, entendendo e atendendo suas necessidades atuais e futuras, seja através de um contato pessoal ou por meio de caminhos digitais. O importante é saber identificar seus clientes, seu momento atual, e então iniciar um processo de aproximação com os mesmos, criando assim uma confiança entre todas as partes envolvidas no processo, construindo uma base histórica.