Gestão do relacionamento com o cliente como parte de uma cultura sistêmica

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No post  CRM é para todos e também para você falamos sobre o relacionamento entre clientes e empresas, citamos a quitanda do Sr. Gerônimo, e como esse relacionamento já é realizado há centenas de anos, talvez milhares.

A ideia agora é falarmos de como podemos administrar tecnologicamente de forma simples e eficiente esse relacionamento interpessoal entre clientes e empresas, buscando não engessar os processos de trabalho atrás de fluxos extensos de atividades que podem travar as operações do dia a dia. O objetivo é identificar e automatizar alguns desses processos com o propósito de trazer agilidade e eficácia à operação como um todo. E para realizarmos isso precisamos criar um ambiente colaborativo, pois dessa forma conseguiremos engajar os influenciadores dentro do processo de alinhamento das atividades, pessoas essas que serão os responsáveis pelo bom andamento de todo o ciclo de sistematização. Este conjunto de atividades deve ser iniciado com o entendimento do ambiente corporativo para então serem demonstradas as vantagens de se implementar uma cultura sistêmica de interação com o cliente através de ferramentas tecnológicas.

E com esse objetivo trabalharemos os três principais pontos de sustentação para a construção de uma estratégia de negócio de sucesso, que são as pessoas, os processos e a tecnologia, pois com isso conseguiremos cobrir todo o ambiente de negócio envolvido no ciclo de relacionamento.

Mais uma vez aqui podemos utilizar como exemplo a quitanda do Sr. Gerônimo, que está em uma fase de crescimento exponencial, e sentindo a necessidade de algo que possa ajudar na melhor administração do negócio, pois a cadernetinha já não dá mais conta de registrar as vendas realizadas. Mas aí você pode me perguntar “onde entra o relacionamento com o cliente”. Entra na mudança de cultura, pois inicialmente o que o Sr. Gerônimo precisa é de um sistema de ERP “Enterprise resource planning” para poder registrar suas transações de venda, administrar melhor seu estoque, e assim iniciar uma nova fase de seu pequeno negócio, a fase tecnológica, através da operacionalização das atividades, criando assim uma base histórica transacional, ponto inicial de um projeto de CRM, que são as informações registradas em um único local, de fácil acesso e com possibilidades infinitas de extração de informações comerciais. Inicia-se aí a cultura sistêmica do negócio.

Portanto, ter um relacionamento com seus clientes não se trata apenas de sistema, mas sim de um conjunto de fatores e ferramentas que poderão levá-lo a conhecê-los melhor e assim identificar novas oportunidades de negócio junto aos mesmos, independente do ramo de atividade ou classificação da empresa.  Não importa se uma ONG ou um grande varejista, todos buscamos nos relacionar de alguma forma com pessoas que farão parte do ciclo do nosso negócio.  Seja b2b, b2c, c2c, ou qualquer outra interação, sempre haverá pessoas por trás das atividades, e elas serão sua base de contato, cabendo a você e sua empresa identificar quem são essas personas e de que forma elas preferem se relacionar.